「株式会社カミナシ様とのCS勉強交流会」で得たもの
皆さん、はじめまして。
エンペイのCSグループの平山優香と申します。会社では「ひらゆかさん」と呼ばれています。
初めてブログを担当させていただきます。
今回は、エンペイのCSとして初めての試みとなる他社様との勉強会「株式会社カミナシ様との勉強交流会で得たもの」について、お話ししたいと思います。最後までお付き合いいただけますと嬉しいです。
「株式会社カミナシ」様について
ご存知の方が多いかと思いますが、まずは株式会社カミナシについてご紹介します。
現在7年目を迎える、2016年12月に設立された会社です。モバイルアプリを活用して、現場のデジタル化を実現するサービスをノンデスクワーカー向けに提供しています。
エンペイは2019年11月に設立なので、カミナシ様は先輩企業です。
なぜカミナシ様と勉強会をすることになったのか
ざっくりお伝えすると、以下のような経緯がありました。
- 今までチームにCSの経験者がおらず、割と手探りで取り組んでいた。
- 他社のCSの取り組みに関する記事や本を読んで、社内で勉強会を開催していた。
- より具体的な話を聞くために、カミナシ様との勉強会が実現しました。
弊社のデザイナーの元同僚の方が、現在カミナシ様で勤務されており、カミナシ様のCSの方に繋いでいただけたことがご縁となりました。
最初は、CSの松下様とTwitterで連絡を取っていましたが、お忙しい中にも関わらず、気さくに受け答えしてくださり、勉強会前からお話するのがとても楽しみになりました。
勉強会の内容
- Agenda
- 株式会社エンペイ（30分）
- サービス概要
- メンバー紹介
- 直近1年間の顧客数とCSメンバーの人数の変化
- 自社サイトコンテンツの企画と運営
- 教えてカミナシさん（エンペイ→質問タイム）
- 株式会社カミナシ様（30分）
- 創業ストーリー・サービス概要
- CSの業務
エンペイとカミナシ様、それぞれのCSの構成
エンペイのCSは、以下のチーム体制で運営しています。
- オンボーディングチーム
- ご契約からオンボーディング（初回請求）までのフォロー
- 導入説明会と使い方のレクチャー会を実施
- カスタマーサポートチーム
- 継続的な利用を促進するためのフォロー
- 定期的な質問会、導入事例記事の作成、FAQ作成、インタビュー、プロダクト改善要望
カミナシ様のCSは、3チーム体制です。
- オンボーディングチーム
- ご契約からオンボーディング（最長で3ヶ月）までのフォロー
- 1社あたり9回程度のミーティングを実施
- 活用支援チーム（リテンションチーム）
- 課題解決のための活用フォロー
- 月1回のミーティング実施、成果レポートの策定
- カスタマーサポートチーム
- チャット窓口のお問い合わせ対応
- ヘルプページやFAQの管理、編集
直近1年間、エンペイのCSがやってきたこと
2021年から2022年の1年間、お客様の数が2倍以上になる中、CSメンバーの数は1名増えただけ。少ない人数で乗り切ることができた理由について、カミナシ様に共有させていただきました。
理由は大きく２つあります。
①FAQの導入
②操作説明動画（YouTube）の導入
お客様からのお問い合わせ数を減らすため、エンペイではFAQや操作説明動画（YouTube）を導入しました。このおかげで、以前はチャットやお電話でいただいていたご質問の数を大幅に削減し、お客様対応の時間を短縮することができました。また、オンラインで開催していたレクチャー会を廃止し、操作説明動画（YouTube）に変更したことにより、レクチャー会の実施時間（週6時間×4週＝月24時間）を削減することができたことも、少人数で乗り切ることができた要因の一つと考えられます。
「株式会社カミナシ」様の創業ストーリー
次に、松下様からカミナシの創業ストーリーをご紹介いただきました。
- 代表ご自身が食品業界で働いていた経験から、原体験が創業のきっかけ
- 管理者として働いていた時、現場での業務に忙殺され、自分のやりたいことができない環境に悩まされていました。また、優秀な若手社員が相次いで退職していく状況に苦しんでいた
- これらの経験から、カミナシのサービスを思いついた
株式会社カミナシのサービス概要
- ノーコードのツール
- 現場の方自身が管理画面を作成でき、完成後はiPadやiPhoneで使用可能
- 業務のチェックリストや日報を紙の代わりにデジタルで管理可能なサービス
- 幅広い業界で使用可能（現在15業界で利用中）
「株式会社カミナシ」様のCS業務
これまでの反省を踏まえ、内容を適宜改善されたとのことです。
- N（業界）×N（やり方）となり、サポートや支援は多種多様。そこがカミナシのCSの面白さでもあり、難しさでもある
- オンボーディングチームの取り組みについて
- オンボーディングの流れ
- オンボーディング期間中（最長で3ヶ月）、1社あたり8～9回（1回1時間半程度）の打ち合わせを行いハイタッチなサポートを実施
- 進捗確認
- 最後の打ち合わせでは、3ヶ月間の成果と導入目的（課題）に対する進捗を共有
- 活用支援チーム（リテンションチーム）の取り組みについて
- 月1回のミーティングを開催
- 現場の方とともに導入後の成果をレポート（突然の解約を防ぐための役割も）
- 活用計画
- 1年間の契約期間中に月単位で「改善計画」を立てる
「カミナシ様」との勉強会で得たもの
直近のエンペイの顧客サポートでは、上述のように人員が不足している中でも、サービスの質を維持し、顧客の「ご利用を開始していただく」ことや「ご不明点を解消していただく」ことに注力して業務改善に取り組んできました。
カミナシ様では、エンペイがこれから取り組もうとしていた「オンボーディングの標準化」と「カスタマーサクセス」を実施されていました。また、両社で共通する課題感も多く、参考になる点がたくさんありました。今後、打ち手としてエンペイでも取り入れていきたいです。
▼課題
- エンペイ導入による課題解決の成果を可視化すること
- 手離れ後の突然の解約を防止すること
▼打ち手
- 導入後の成果のレポート
- オンボーディング期間終了後の定期的なミーティング
今回の勉強会でお話を伺い、カミナシ様のCSの皆様には、圧倒的な「お客様の課題解決に対するコミット力と責任感」を感じました。SaaS企業において、CSはサービス品質の要となる部署であり、カミナシ様のCSはそれを体現していらっしゃいました。
正直に言うと、エンペイのCSにはまだまだ改善の余地があります。しかし、今回の勉強会で得た知見を反映し、成長していくことを目指しています。
最後に
株式会社エンペイでは、一緒に働く仲間を募集しています。
CS・他職種ともに絶賛募集中ですので、この記事を読んで興味を惹かれたという方はぜひ一度採用ページをご覧になってください。詳細な募集要項が載っています www.enpay.co.jp