CSグループが二つになりました

CSグループが二つになりました

はじめに

こんにちは、エンペイで事業企画グループとCSグループのマネージャーをしている袴田と申します。

前回は事業企画としてブログを出しており、当時は企画専任だったのですが、今はCSグループも見させていただいております。↓は専任時代のブログ。

スタートアップにいる方、大企業にいる方、どのような組織にいても様々な悩みに直面すると思います。

その中でも共通して起こるのは組織の問題ではないでしょうか。組織の問題の中でも、今回は「組織体制をどう作るか」という悩みと、その悩みを打開すべくこれからチャレンジしていくぞ!という話をしようかと思います。

エンペイのCS組織ってどんな感じ?

組織面のチャレンジと謳いましたが、今回フォーカスする組織は「CSグループ」です。

皆様、”CS”と聞いて、何を思い浮かべましたでしょうか?

カスタマーサクセス? カスタマーサポート? クライマックスシリーズ?

弊社でも、CSという存在が何なのか気になったエンジニアが過去ブログを書いています。やや雑多な情報が多い 愛が前面に出たブログで、読者目線で書かれた名著です。

このブログでも書かれているのですが、エンペイのCSは”カスタマーサポート”なんですね。

カスタマーサポートでググってみると

カスタマーサポートとは、顧客の問い合わせに対応する部門や部署の総称です。

と出てきます。

なるほど・・一般的には顧客のお問合せ対応をするのがカスタマーサポートか。

一方、エンペイのCSグループの業務は、お問合せ対応・問合せOpsの整備やツール導入・ご導入クライアント様のオンボーディング・うまくエンペイをご利用いただけていないお客様のフォロー・解約をされたいと仰られた場合の別施策のご提案活動・お客様へのメルマガ・導入事例の作成・・・などなど。(まだまだある)

これはなんか一般的な”カスタマーサポート”、あるいは”カスタマーサクセス”を超越したグループになっているな、半端ないな(やばいことやってるな)というのが自分の第一印象でした。

どんなに良い組織でも壁はあるよね

かなり業務領域の幅がありますが、異常値に近いほどのChurn Rateの低さや稼働率の高さをプロダクトは誇っており、CSグループの活動は定量・定性ともに上手くいっております。

これは、「メンバー全員が大人な思考と思いやりを持っていること」、「一人一人がプロとしてお客様に向き合う姿勢を持っていること」など、エンペイのValueを体現するメンバーが揃っていることが理由になります。

ただ、良いメンバーを揃えてもなかなか超えられない壁があったのも事実です。

壁①:採用

前述の通り、エンペイのCSはもはや”カスタマーサポート”も”カスタマーサクセス”も、もっと言うなら他の概念すら入った「なんかすごい組織」になっていました。

ただ、採用市場には「カスタマーサクセス領域でキャリアを登っていきたい」「カスタマーサポートとして働きたい」という、明確にご自身でやりたい領域が定まっている方が比較的多いです。(最近流行りのジョブ型採用も手伝って)

その中で、母集団形成においては「なかなか両軸でご経験をされてきた方が少ない」、オファー(クロージング)においては「他の企業様でカスタマーサクセス(カスタマーサポート)として明確にオファーをもらったのでそちらにお決めになる」といった課題があり、昨年度非常に苦労しました。採用が苦労したことでリソースも足りない時期があり、メンバーに負担をかけてしまった時も正直ありました。

壁②:キャリア形成・育成

CSと言っても、”カスタマーサクセス”と”カスタマーサポート”に分けて組織化している企業様を最近お見受けするケースが多いです。

これは双方の業務の性質を考え、効率性などを踏まえて二つに分けるケースが多いですが、この性質の違いによってエンペイは別の課題も見つかり始めていました。キャリア形成の面です。

現状の組織体制の場合、幅広い領域に携わることでジェネラリスト的な仕事の基礎力を伸ばすことは多いにできる側面はある一方、性質が大きく異なる仕事をほぼ兼務のような形で行なっていくことは、本人の志向や相性に合わないこともあったり、伸ばしていきたい能力や経験にフォーカスしきれないと言った側面もあります。

私たちエンペイの人事テーマは「キャリアのトラックレコードを作る」です。キャリアのトラックレコードをメンバー一人一人が作るには、「志向や相性が合っていること」は必要不可欠なことだと考えました。

CSグループを二つにします

結論、今までのCSグループを2チーム制にして、下記のような組織にすることといたしました。

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Growth本部と呼ばれるのが、所謂ビジネス側の領域でProduct本部は名前の通りプロダクトの関わる開発やPdM、デザイナー、事業開発などが所属している部署になります。

今までCSグループはGrowth本部に置いていたのですが、チームを二つ分けるタイミングで、Support領域のプロダクト側へ移管することにいたしました。

ちなみに、上記の図の”New”が絶賛採用中のポジションになります!

2チーム制について

2チーム制にする理由は上記の通り、組織面における課題を打破することですが、既に壁を乗り越えつつある兆しが見えているので、その点触れておきます。

【採用面】

  • Support Team(Support担当)として求人を公開したところ、今までの課題はなんだったのかと思うほどの応募をいただきました。数で言うと数日間で70名超!
  • 既に1名Support担当として採用が決まり、6月頭にご入社してくださっています!
  • Support Teamに加えて、Success Teamでの採用もスタートしました。

【キャリア面】

  • 上期に ※ミッション面談があったのですが、組織を分けることで一人一人に明確にお願いしたいミッションをお伝えすることができました。お恥ずかしい話なのですが、今までは様々なミッションをメンバーへ渡して、なかなか中長期のキャリア形成の一助になるようなものにはなっていなかったと思います。 ※ ミッション面談:半期の個々人の業務テーマやミッションを上長とすり合わせる場
  • まだ始まったばかりですし、メンバー一人一人感じることも違うと思うので、良し悪しはまだわからない部分はありますが、少なくとも「メンバーのキャリアを意識した施策」を行うことができたのはエンペイとして大きな一歩だと思っています。

Support Teamのプロダクト側移管について

まずこの決定の根っこには、「SupportもProductの一部である」という考え方がありました。

これは正直私というよりは、弊社のCTOやQAチームのリーダーが推してくれた考え方なのですが、とてもしっくりした表現でした。

現に、ToBであれToCであれ、購入後のサポートはサービスの評価にかなり強く影響しますし、プロダクトの知識・知見も誰よりも必要になります。

加えて、ユーザーの声を一番近くでお聞きできるので、プロダクトへのフィードバックへも早くなる。

このような背景もあり、Support Teamは元々プロダクト側にあったQA Teamと統合し、新しいTeamとなりました。

新CS(Success・Support)採用しています!

こんな形で新組織になりましたが、Success・Support・それ以外のポジションでも、絶賛採用中です!

今まで、エンペイという会社には興味があったけれども、自分が活きるポジションがないという候補者様もいらっしゃいましたが、そのような方も、それとは逆でまずはポジションに興味があるという方もぜひカジュアル面談からご応募くださいませ!

最後に新組織の各リーダーの紹介だけして、この記事を終えようと思います。

Success Team リーダー:橋津さん

画像だとなんか神々しいが、いつもはそうでもない。

エンペイ内のSlackの趣味チャンネルで暴れてることが多い。

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QA・Support Team リーダー:Tさん(本名は鈴木)

本名で呼ばれることはほぼない。

画像は、社内有志メンバーでの筋トレ部で講師をしているところを愛犬に邪魔されている図。

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