UI/UXデザイナーが転職してCSインターンで得た気づき

こんにちは👋  デザイナーの本田です。

2022年10月から2人目のデザイナーとしてエンペイに入社しました。

入社して2週間、オンボーディングも兼ねてCSインターンを実施していただいたので、インターンで得た気づきを書きます。

簡単に自己紹介

2017年に大学卒業後、フリーランスのWebデザイナーとして1年コーポレートサイトやWebアプリの受注をしていました。2018年から4年半、CtoC ECを手掛けるベンチャーに勤務し、2022年10月からエンペイの2人目のUI/UXデザイナーとして入社しました。

バナーやLP制作からプロダクトのUIデザイン、UX向上施策の企画までのデザインワークを一貫して経験してきました。得意なことはユーザーの目線に立った提案をすることです。

また後日入社エントリーを書く予定なので、割愛します✂️

デザイナーなのに、なぜCSインターンすることになったのか？

エンペイは「やさしいフィンテックを。」をMissionに、教育施設を主なターゲットとした集金DXサービスを行なっています。世界的にも非常にHotな領域であるfintech × SaaSの領域で事業を興しており、様々展開を検討している最中です。

SaaSの特性上、プロダクトの仕組みやお客様の業務を知るには、CSの業務を経験することが1番の近道だったため、入社オンボーディングも兼ねてCSインターンをしていただくことになりました。

CSインターンで実際にやったことは、大きく分けて2つあります。

1. お客様のことを知る
• 顧客情報の確認
• 商談の同席
2. CSがどんなことをしているのかを知る/体験する
• お問合せ対応
• チケットの起票
• CS主催のウェビナーへ同席・振り返り会の参加

ひとつひとつ中身の紹介はしないのですが、自らキャリアチェンジをしない限り 社会人になってから自分の役職以外に専念することはなかった のでとてもいい経験になりました🌿

CSとプロダクトの連携にはオフラインのコミュニケーションが大切

開発チームの一員としてデイリースクラムや様々な話し合いの場にも参加しているため、UIに関わる仕様やの確認はエンジニアに質問してしまうことが多かったのですが、CSインターン中は基本的に担当の方にわからないことを質問できる環境だったので、要望が出てきた顧客の背景、その裏にあるストーリーまで要望を詳細に知れました。

SaaSではプロダクトそのものがサービス。であるがゆえにプロダクトがお客さんのニーズを踏まえてアップデートしていかないととは思ってはいたものの、JIRAチケットやSlackのコミュニケーションだけだとどうしても意図していることが上手く伝わらなかったり、その重要性を伝えきれなかったり、する側面があるなと気付かされました。

スクラム開発と違ってCSとプロダクトの連携は代表的な手法が確立されていないため、どれくらい連携していくかは自社の開発プロダクトへお客さんのニーズをどれくらい反映するべきかに判断が委ねられているかと思います。

弊社では先輩デザイナーがリードしてCSとプロダクトの連携を進めてくださっていることもあり、自分も理想的な連携を目指して協業していけたらなと思いました。

UX向上施策はCSと協力して進められる

ユーザーインタビューやユーザーアンケートなどの定性調査は、実施した後の傾向分析やユーザー像の可視化が重要で、さらに数々の案件が乱立する中で優先度を上げるには調査結果を元にUXへの影響レベルと価値対象を整理する必要があるのですが

今までの経験上、スクラム開発に関わりながらUX向上施策の企画・進行を並行するのはなかなか難しいと感じていました。

CSインターンをする前は、CSへのお問合せは定性データの宝庫ではあるものの、NPSの低い声が多く集まっているため、UX向上施策向けの定性調査はCSの方と協業ではなく、UXデザイナーやPdMなどの方を中心に実施した方がいいと思っていましたが、身勝手なバイアスをかけてしまっていたことに気づけました。

お客さんの不満な声をたくさん聞いていても、前述したようにCSはプロダクトの全容理解が高いので偏った意見になりづらいですし、フェーズごとのユーザータスクも把握していないとお客さんの質問に答えることができないので、UX向上施策を検討する上で協力していくのがベストだと考えを改めることができました。

※エンペイのCSはサポート業務以外にもウェビナーを実施してユーザーと接点を作っているため、サービスへの不満以外の声も集まりやすい仕組みづくりをしていることも大きいです。

まとめ

2週間と短い期間ではありましたが、このインターンを通じてCS業務だけでなく、CXとはなにか、カスタマーサクセスとは何か、営業のIS・FSってなに？などデザイナー以外の役職を経験することでだいぶ視野が広くなりましたし、各ロールの目指したい方向性を知れたことは大きな収穫のひとつでした。

デザイナーの業務はユーザーや業界への理解・予備知識がアウトプットに大きく影響出ると思っているので、今回のCS経験を活かした提案ができるようになれたらなと思いました。

最後に採用のお知らせです🚀

現在2名のプロダクトデザイナーがプロダクトのデザインから、セールス、マーケティングチームのサポートまで横断でデザイン業務に関わっています。

今後、新規事業リリースも含めて、さらなるサービスの拡大が見込まれる中で、それぞれがより強みを活かして最大の成果を出せる環境を作るため、コミュニケーションデザインの領域をおまかせできる方を新たに募集することになりました。

シリーズA_Fintech×SaaS_1人目のコミュニケーションデザイナー by 株式会社エンペイ

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