こんにちは、エンペイのエンジニアの町村です。
突然ですが、皆さんは隣の部署がお好きですか？僕は好きです。愛しています。
好きなものって、逆に近付き難いというか、嫌われたらどうしようという意識が先走ってなかなか話しかけられなかったりしますよね。こちらから壁を作ってしまうというか、案外なにをしているか具体的に知らなかったりします。
僕の部署は「プロダクト開発」といって製品を作る部署なのですが、隣の部署といえば「CS」だというぼんやりとした認識があります。
しばらく知ったかぶりして「これはCSの人に聞く感じですよね」「CSの人もミーティング呼んだ方がいいっすかね？」「CSっていいですよね」みたいな会話をしてきましたが、さすがに限界が近づいてきました。（CSの人と営業の人を間違えたりした）
もう恥をかきたくない！でもそもそもCSが誰なのか分かっていない！
というわけで、お客さんと絡んでいる（らしい）CSって何？家族構成は？好きな食べ物は？猫派？犬派？気になる！調べてみました！
目次
とりあえず調べてみる
googleで調べる
CSってそもそも何の略なんだろ…というところからわからないので、まずは脳死状態でgoogle検索してみます。トップの結果は…
CS/BSってなに？ - 衛星放送協会…多分違う。
テレビの放送規格とエンペイの部署は多分関係ありません。
そういえばCS放送ってなんの略か知らないなと気づいてしまい、15分を無駄にしたその後、検索ワードを「CS 部署 意味」に変えて検索します。google検索のコツは「アホな検索ワードだと笑われることを恐れない」ことです。
すると、エンペイの業務に関係ありそうな言葉が4つほど出てきました。
・カスタマーサービス：企業の顧客に対する情報提供や、問い合わせ対応などを行う業務
・カスタマーサクセス：顧客を成功に導き『顧客満足度・LTV(顧客生涯価値)の最大化』を目的とする部署
・カスタマーサポート：クレームや問い合わせの対応をするだけでなく、
顧客理解を深め、商品・サービスの改善に繋げる部署
・カスタマーサティスファクション：顧客の満足度をはかる指標であったり、満足度を向上させるための取り組みなるほど…大まかなイメージは掴めた気がしますが、微妙にそれぞれの言葉の意味が違いそうです。
特に「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」が対比されていることが多いようですね。
- カスタマーサポートは、お客様が起点となるコミュニケーションが主体で、基本的に問い合わせを受ける中で製品を使う上での課題を解決していくことを目的とする
- カスタマーサクセスは、会社側が主体となってお客様の課題を解決していくことが主で、製品をアップグレードしてもらったり追加購入してもらうことを目的とする
という感じのようです。目的が大きく違うのですね。
エンペイのCS業務というのはどれに当たるのだろう？とふとnotion（社内のドキュメントツール）のメニューを見てみると…
あった！！！
どうやらエンペイのCS部署はカスタマーサクセスを本懐としているようです。
これでこの後CTOの田野さんにインタビューするとき、訳知り顔でCSについての持論を述べることができますね。田野さんも「おぉ町村やるやないけ、よぉ調べとるのぉ、来月からワレの給料は2億じゃ」と言ってくれること間違いなしです（田野さんは関西弁ユーザ）。楽しみになってきた。
また、色んなサイトを見ていく中で、やはりコミュニケーションを仕事にする部署だからなのか、キラキラした明るい人が多い印象を受けました。僕はどちらかというとジメジメした暗い人間なので、CSの方々へのインタビューが不安でなりません。一発芸とかやらされたらどうしよう。
でももうアポ取っちゃったしな…やるしかないよな…
twitterで調べる
念のため、人類が誇る集合知であるtwitterにも投げかけてみました。
明らかに聞きたいことではない選択肢を一つ紛れ込ませるのもコツの一つです。これにより、いろんな「CS」をみんなリプライで投げてくれます。
この調査により、野球ファンにとってCSはクライマックスシリーズに決まっていることなどがわかりました。
記事にプラスになる情報はとくにありませんでしたが、良い気分転換になりました。
※お寄せいただいたCS情報はまとめてこの記事の末尾に貼ります。
上司に聞いてみる
いきなりCSの人に聞くのは前述の通り少し怖いので、まずは上司であるCTOの田野さんにインタビューしています。田野さんは創業時からエンペイに在籍しているため、CSのもともとの目的や成り立ちなども聞けるはず。
早速、日次のミーティングの後に話を聞いてみます。
田野さん。
なんや。
エンペイのCSってCustomer Successなんですよね、カスタマーサクセスってことは顧客の成功を能動的に導いてくってことでめっちゃ重要でクリエイティブでファンタスティックな部署でほんとすごいと思うんですけど、具体的にはどうい
落ち着け。
すみません。 CSについてお話を聞かせてください。あと給料を2億にしてください。
順を追って話すわ。まずな、現状エンペイのCSは「カスタマーサクセス」とは違うんや。どっちかというと「カスタマーサポート」やな。
あ、そうなんですね。 （給料は2億になるということでいいのかな）
田野さんは丁寧にエンペイ創業からの流れ、現在のCSについて思うことなどを語ってくれました。あと給料は2億になりませんでした。
創業〜CS部門誕生
2018年の創業から約2年、CSを専業でやる部署は存在しませんでした。しかし、お客様がいる以上問い合わせ自体は発生します。 当時は、CEOの森脇さんが問い合わせ対応（及び開発へのディスパッチなど）を一手に引き受けていたそうです。 顧客も増え、多忙になってくるに従って、さすがにCS業務をCEOがやるのは無理が生じてきたため、ヒラユカさん（本記事にも後で登場します）がCS担当として入社、CEO森脇さんのやっていた業務のうちお客様対応に当たる部分を担っていきます。
そしてその一年後、さらなるユーザ増・問い合わせ増に伴い、CS部門としてりなぼーとみさきちの二人が入社、COOの中村さんがマネージャとして加わり、現在の形が完成します。
エンペイにおける"CS"
エンペイは、いわゆるSaaS（Software as a Service）という形態でお客様にサービスを提供しています。
複数のお客様にインターネット経由でサービスにアクセスしてもらうSaaSという形態は、売り切りのソフトウェアと違い、「どう作るか」の時点でお客様にサービスを最適化しきることができません。そのため、「どう使うか」をサポートすることが、お客様の課題を解決する上で非常に重要になります。
そういう事情や、田野さんや森脇さんの今までの経験も鑑みて、創業以来エンペイではCSを非常に重要な会社の機能として位置付け、指標を綿密に定義し、モニタリングしているそうです。
会社によってはCS部門は外注したり、内製していても問い合わせを返すことで精一杯になっていることも多いようですが、エンペイはあくまでCSを内部に持ち、他の部署との関わりなど、枠を超えた活動で価値を生み出すことにこだわっています。それによるメリットは後述します。
現状、エンペイはプランが一つしかないシンプルなサービスになっています。 そのため、業務提案をして製品のアップグレードをしてもらうことに主眼を置く「カスタマーサクセス」というよりは、製品の使い方をきっちりサポートする「カスタマーサポート」の業務がメインになっているということでした。
将来的には製品も進化し、カスタマーサクセスとしての機能も必要となってくることも見通されます。
一人が処理できる問い合わせの数を定義し、効率的に業務をこなしています。
現在のCS部門について
目の前の問い合わせを打ち返すだけでなく、より自分たちの仕事をよくしていく、ひいては会社全体をよくしていく、そういう意識が高いチームですね。 by CTO 田野晴彦
現在、CS部門の実働部隊は実際の問い合わせに対して多めだそうです。 その状況を生かし、CSはお客様対応以外にも社内報CS Magazineの発行や採用ページのインタビューなど、広報や人事よりの業務もこなしています。
こういうアグレッシブな姿勢は、エンペイ独特のものだと思うし、開発者としてもすごく刺激になります。
さらに、テック領域にも手を伸ばしています。田野さんも交えてSQLの勉強会を定期開催したり、notionの使用法も常に工夫を凝らしているそうです。
開発者として、SQLの話が通じるのは非常にありがたいことです！！
