はじめまして、エンペイにカスタマーサクセスとして入社しました島田です。

2023年3月にエンペイにジョインし、ジョブローテーションを終えたこともあり、取り組んだことについて、振り返りをまとめたので、紹介したいと思います。

自己紹介

経歴

1. ERPシステムの導入
• 顧客のオフィスに常駐
• 要件定義〜設定の実装
2. カスタマーサクセス
• オンボーディング
• アップセル・クロスセル
3. 事業企画
• セールスフォース導入
• 社内業務改善

エンペイ入社の決め手

1. 子どもとの時間を大切にできる
2. 事業成長に貢献できるフェーズ
3. 負債を残さない仕事の進め方
• 最終面接の前に全てのブログを読みました笑

6月に一才の誕生日を迎えた息子が4月から保育園に入り、奥さんが職場復帰するタイミングでもあったため、働く環境を検討していました。

入社後の取り組み

ミッション

カスタマーサクセスの立ち上げをミッションとして入社しましたが、幼保業界は全くの未経験でした。

強いて言うなら、息子の保育園を決めるために見学に行ったぐらいの知識レベルでした。。

そんな状況だったので、まずは業界や顧客理解を深めるためにセールスとカスタマーサポートでのジョブローテーションの実施を自ら希望しました。

希望を実現していただいた経営陣やジョブローテーション実施時にロープレや相談に乗ってくれたメンバーに感謝の気持ちでいっぱいです🙏

ジョブローテーション

① セールス

顧客がenpayを利用するまでの一連のフロー（アポ架電・商談ロープレ・商談同席）に取り組みました。

エンペイは顧客に価値を感じていただくことが非常に重要なため、商談フェーズを分けています。

初回商談でエンペイのご紹介と先方の業務をヒアリングし、現場の方と課題の合意形成を行い、決済者の方を含めた提案する商談の日程調整を実施します。

提案商談では先方の業務ヒアリングした情報を踏まえて、エンペイ導入のメリットを決済者の方にお伝えし、ご検討いただく場にしています。また他の施設様の事例を求められることが多いので、チーム内で積極的に共有しています！！

② カスタマーサポート

カスタマーサポートでは問い合わせ対応や運用フォローの担当を割り振っています。

問い合わせの対応方法（メール・チャット・電話）は3種類あるため、その都度、解決に向けた必要な情報を集める最適な方法を選んで、ヒアリングしています。問い合わせが非常に多い日は他のメンバーが快く対応してくれるので、一体感を持って、業務に取り組めています😄

1日の過ごし方

1日の流れ

問い合わせ担当の日

問い合わせ対応がメインなので、MTGや打ち合わせの時間は他のメンバーに対応を依頼します。

問い合わせ数が多かったり、プロダクトチームやセールスチームとの連携が必要な問い合わせが続くと、それだけで1日が終わってしまうこともあります💦💦

大変なこともありますが、その度に知識や対応方法を学べることもあり、パワーアップしているメンバーが多いです笑

問い合わせ担当ではない日

問い合わせ数が多い日や繁忙期はヘルプに入って、問い合わせ対応します。

それ以外は組織体制が変わるタイミングなので、既存業務の見直しや新しい取り組みの検討に取り組んでいます。

具体的には既存業務の棚卸しや業務効率化に向けたツール導入・モニタリング体制の構築を進めています。データドリブンな意思決定を目指しているので、携わりたい方にはよいフェーズだと思います😆

シフトの決め方

シフト調整担当がメンバーの翌月の勤務スケジュールを取りまとめて、決めています。

シフトはチャット or 電話・メール or フリーのいずれかになり、急な予定変更があった場合はメンバー間で相談して、変更しています。

振り返り

ジョブローテ①：セールス

業界や顧客理解が深まることで、エンペイとこれまでに接してきた顧客の属性や検討の軸に違いを感じました👀

エンペイでは子どもに還元できる時間は増やせるかという視点でご検討いただくことが多いです。実際に導入事例でも、子どもと触れ合う時間が増えて良かったですという声をいただいています。

予算については決められた範囲で運用されていることもあり、プロダクトの魅力を感じていただいていても、ご利用に繋がらないケースもあります。エンペイの利用と顧客の成功を結びつけることの重要性を改めて感じました。

一方でこれまでの経験ではベンチャーや中小企業の顧客がメインだったため、事業成長を目指して、検討されることが多かったです。何かしらのアクションを起こさないと達成できない状況のため、他部署などの予算を調整するために副次的効果についても、話すこともありました。また資金調達や予算消化など、通常よりも大きな受注に繋がることを見越した提案の実施が成果の差に現れることが多かったです。

ジョブローテ②：カスタマーサポート

実務に取り組む中で、問い合わせる方の属性と業務範囲に違いを感じました👀

エンペイでは施設様（to B）と保護者様（to C）からのお問い合わせがあるため、前提知識やお問い合わせ内容の幅広いこともあり、問題の切り分けが非常に重要なため、朝会やSlackのハドルで相談することも多いです。

また業務範囲も広く、問い合わせ経由で発生した問題解決と並行しながら、契約開始した施設様のフォローも取り組んでいます。

一方でこれまでの経験では企業様（to B）の問い合わせのみのため、前提知識の幅も一定の範囲で収まることもあり、慣れてくると、スムーズに回答しやすかったです。

業務範囲もカスタマーサクセスが担当制を取り入れていたこともあり、基本的な質問対応がメインで、運用周りはカスタマーサクセスにパスする体制が構築されていました。

今後の取り組み

Mission：カスタマーサクセスの立ち上げ

他部署でのジョブローテーションの経験や学びを活かして、カスタマーサクセスの立ち上げに取り組んでいます。

エンペイのお客様は自走していただける方も多い中ではありますが、よりスムーズなオンボーディングを実現するべく、仕組み作りを進めていきます。

並行して今期や来期以降の大きな進化の実現に向けた基盤作りに社内の方々の協力を仰ぎながら、地道に取り組んでいきます。

最後に

先日、上長の袴田がCSの組織体制の変更についての記事を作成しているので、よろしければ、こちらもご覧ください！

CSグループが二つになりました

こんにちは、エンペイで事業企画グループとCSグループのマネージャーをしている袴田と申します。

blog.enpay.co.jp

カスタマーサクセスにご興味がある方は面白いフェーズだと思いますので、もし少しでもご興味あればカジュアル面談のご応募お待ちしております！